Garantierte Reaktionszeiten

Service Level Agreement

Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg der livestep. Eingehende Anfragen werden folgendermaßen kategorisiert:

  • Allgemeine Anfrage
  • Störung

    Der betroffene Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt.

    Supportzeit
    Mo. – Do. 9h bis 17h
    Fr. 9h bis 16h

    Reaktionszeit
    8 Std.

  • Dringende Störung

    Dienst nicht mehr erreichbar.

    Supportzeit
    24/7

    Reaktionszeit
    4 Std.

  • Support-Level

    In allen Produkten ist das Support-Level Basic enthalten, optional kann ein höherer Support-Level gebucht werden.

Die Kategorisierung der Meldung erfolgt durch livestep, basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.