Definition

Service Level Agreement

  • Ausfallzeit

    Zeitraum in einem Monat, in dem ein Service nicht verfügbar war.

  • Dienst

    Die Softwarekomponente, die als Basis für das Produkt & Service des Kunden dient.

  • Control Panel

    System zur Steuerung des Dienstes.

  • Kunde

    Vertragspartner der livestep aus Verträgen über die Zur-Verfügungstellung von Produkten durch die livestep.

  • Latenz

    Zeitintervall vom Ende eines Ereignisses bis zum Beginn der Reaktion auf dieses Ereignis.

  • Monatsmittel

    Betrachtet wird beim Monatsmittel der Kalendermonat, der ggf. von der Nichteinhaltung der Service Level betroffen ist. Ein Kalendermonat besteht dabei grundsätzlich aus 30 Tagen.

  • Produkt

    Gemäß Vertrag geschuldete Leistung.

  • Qualifizierte Aussage

    Im günstigsten Fall Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine Aussage über das weitere Vorgehen, je nach Kategorie beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über voraussichtliche Dauer und Umfang der Störung.

  • Service Level

    Qualitätszusicherung durch festgelegte und messbare Kriterien für die Erbringung von definierten Produktleistungen durch die livestep.

  • Störung

    Beeinträchtigung eines Produkts, sodass die Nutzung eingeschränkt oder unmöglich ist.

  • Störungsmeldung

    Meldung des Kunden an livestep über das mutmaßliche Bestehen einer Störung.

  • Verfügbarkeit

    Möglichkeit zur tatsächlichen Nutzung der zugrundeliegenden Produkts.

  • Verfügbarkeit %

    100 * ((beabsichtigte Verfügbarkeit – (ungeplante Ausfälle innerhalb der Verfügbarkeit) / beabsichtigte Verfügbarkeit). Die Verfügbarkeit enthält Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten. Der Wert bezieht sich auf das Monatsmittel. Es wird klargestellt, dass es sich bei den in dieser Vereinbarung vereinbarten Verfügbarkeitswerten nicht um Garantien handelt.